Dossier France Telecom : Changement de culture dévastateur, suicides et maladies du travail

vendredi 6 novembre 2015.
 

1) Changement de culture dévastateur

Depuis la privatisation en 2004, les fonds de pension se partagent l’essentiel du capital de l’entreprise, désormais gérée « à l’américaine ».

Qu’on se le dise dans les chaumières qui ont appelé le 39 00 pour un dépannage Internet et qui voient débouler un technicien aux allures de facteur, France Télécom n’est plus un service public. Après l’ouverture du capital en 1997 et l’achat - calamiteux pour sa trésorerie - d’Orange en 2000, l’entreprise a été privatisée en septembre 2004. Actuellement, l’essentiel du capital se partage entre l’État français (26,7 %) et des « actionnaires institutionnels », pour beaucoup des fonds de pension (65 %). Sous l’impulsion de Thierry Breton d’abord, puis de Didier Lombard, le plan NEXT a été lancé. Celui-ci vise, entre autres, à commercialiser les produits et les services dans le monde entier sous la marque Orange, à réduire les coûts du groupe lourdement endetté (38 milliards en 2007) en mettant en place un nouveau management au prétexte de la concurrence (1) et en réduisant, par un système avantageux de préretraite (vive le public dans ce cas-là !), le nombre d’agents ayant conservé leur statut de fonctionnaire pour les remplacer par des contractuels de droit privé. De 140 000 en 1995, leur nombre est passé à moins de 80 000 aujourd’hui, sur un total de 187 000 employés, dont un peu plus de la moitié sont en France.

Insidieusement, l’usager d’un service public est devenu le client d’un groupe privé géré à l’américaine, et il est demandé, en priorité, à un fonctionnaire de lui pomper du fric. Un cas de conscience pour la plupart d’entre eux. Lorsque les objectifs ne sont pas remplis, on lui conseille de changer de métier, on cherche à le pousser dehors ou bien on le punit, comme un gamin. Lorsqu’il les atteint, il a droit, par exemple, comme on nous l’a raconté, à participer à une course en palmes sur une plage pour gagner un billet d’avion pour Miami.

Ce changement de culture peut s’avérer dévastateur dans une entreprise dont la moyenne d’âge frôle les cinquante ans. Le 13 juillet dernier, un cadre s’est suicidé en laissant une lettre dans laquelle il se décrivait comme étant « en urgence permanente et en surcharge » au travail. Il avait cinquante et un ans. P. J.

(1) Concurrence qui a parfois ses limites : en 2005, les trois opérateurs de téléphonie mobile en France ont été condamnés à de lourdes amendes, par le Conseil de la concurrence, pour entente illicite.

2) Malades du travail chez France Télécom

Souffrance au travail . Dans l’entreprise, on se dit « tristes mais pas étonnés » par le suicide de 21 salariés depuis février 2008. Chez l’opérateur, le « management par la terreur » tue.

Pas de noms, des prénoms modifiés donc et bien sûr pas de photos. C’est à cette condition que nos interlocuteurs, à l’exception de Guy Antoine, délégué CGT de l’établissement principal France Télécom du Sud-Est, ont accepté de s’exprimer dans nos colonnes à propos du suicide récent d’un salarié de Marseille, accusant dans une lettre son « travail » pour expliquer son geste. Monique, conseillère clients chez Orange Mobile, justifie ainsi cette autocensure : « Je me suis mise en avant une fois, à la suite de quoi j’ai été placée seule dans un bureau à ne rien faire pendant six mois. J’ai exercé huit fonctions différentes en vingt-cinq ans et j’ai déménagé quatorze fois, je ne supporterais pas une quinzième. »

Qu’ils soient rattachés aux directions territoriales de Lyon, Marseille ou Nice, tous ces agents évoquent, dans le récit qu’ils font de leur vécu quotidien, un « management par la terreur » qui pourrait expliquer, en bonne partie, la vague de suicides, le dernier drame étant intervenu le 11 août dernier. À Besançon (Doubs), un technicien d’intervention a mis fin à ses jours. Il avait vingt-huit ans.

Pour illustrer ce qui est dans bien des têtes, l’un d’entre eux raconte l’anecdote suivante : « Il y a un mois j’ai fait une pause-café avec un collègue sur une terrasse au quatrième étage de la boîte. Il regardait vers la rue. Je lui dis en plaisantant : « tu vas pas sauter quand même »… Il me répond d’abord « jamais de la vie », et puis, quelques secondes plus tard, sérieux : « Et pourquoi pas ? ». »

Un témoignage parmi d’autres, nombreux, terriblement accusateurs. Le syndicaliste Guy Antoine, employé chez Orange, le constate tous les jours : « Le mal-être est profond à France Télécom parce que le travail y est devenu malade. » Le capital, lui, se porte bien : en 2008, 4 milliards d’euros de bénéfices ont été engrangés et 1,40 euro de dividende par action ont été versés.

3) Témoignages

« Jamais tranquille » Michel, cadre, Orange Mobile

« Nous sommes dans l’impossibilité d’amender et même de commenter les ordres reçus qui sont des objectifs de vente souvent inatteignables. Mais ce qui créé beaucoup d’angoisse parmi les cadres, c’est le manque de perspective : nous ne savons pas quoi répondre à nos équipes sur l’avenir de l’entreprise. Il y a aussi une individualisation de plus en plus poussée des carrières par le biais des primes ou de la mobilité. On ne vous laisse jamais tranquille, c’est même lorsque tout va bien qu’il faut se méfier car à tout moment on peut alors vous changer de service, voire de métier. »

« La dictature de la PVV » Serge, conseiller clients au 10 14 (téléphone fixe) et au 39 00 (Internet)

« Je suis stressé dès que j’arrive au boulot car très souvent mon ordinateur ne marche pas, ce qui est quand même un comble à FT. Je dois répondre à 6,3 appels à l’heure en moyenne pour être dans le taux de productivité demandé. C’est-à-dire que j’ai huit minutes pour convaincre le client d’acheter quelque chose, c’est contrôlé par ordinateur. Le salaire de base est merdique, alors tout dépend de la part variable, en jargon interne, la PVV, la prime variable de vente. C’est calculé en fonction de ce que tu as vendu. Un mois je suis en dessous des 6,3 appels, on me retire 20 % de mes ventes, ce qui se répercute ensuite sur ma PVV. Un autre mois, si je me défonce je peux doubler mon salaire. On nous demande sans arrêt d’être plus agressifs alors je sacrifie mes pauses, en principe dix minutes toutes les deux heures. Sur la centaine de « casques » de mon plateau (centre d’appels - NDLR), 70 % ont du mal à tenir la cadence et se croient en situation d’échec. C’est dur à vivre. »

« Sous pression pour faire du fric » Étienne, dépanneur ADSL au 39 00 (Internet)

« On me pousse à partir vers une administration pour me remplacer par un jeune qui sera embauché avec un contrat de droit privé. Je fais partie de la dernière espèce des fonctionnaires travaillant dans une société cotée en Bourse. On ne peut pas me licencier économiquement mais on me met la pression pour faire du fric et me pousser à la faute. J’ai dix-sept minutes par client pour comprendre son problème et surtout lui placer des prestations payantes. Mon temps de présence au travail est contrôlé par ordinateur, à la seconde près. Les gens craquent. Dans mon service il y a eu l’an dernier plus de 1 500 jours d’arrêts maladie. J’ai vu des collègues venir au boulot en pleurant. »

« Toi, t’as fait combien ? » Gérard, technicien intervention clients

« Chacun fait partie d’une équipe de dépanneurs gérée par un manager qui établit chaque semaine un classement entre nous à partir d’un PIC, un plan individuel de comparaison. À la fin d’un trimestre on te convoque pour examiner ton classement. Si tu es le dernier de la classe, tu le prends très mal quand on te conseille de changer de métier ! Tu te sens en situation d’échec et c’est dur. Depuis qu’on est plus service public, l’esprit du dépannage a été tué. Nous, on aime s’acharner sur une panne, la réparer quitte à y passer la journée. Maintenant on a une heure par client, déplacement compris, et il faut suivre à la lettre un script (questionnaire type - NDLR). Après il faut facturer (de 99 euros à 149 euros par intervention) parfois à des gens modestes pour un simple branchement de prise. Quand on est fonctionnaire, ce n’est pas évident. Avant, dans les briefings, on discutait de problèmes techniques. Maintenant c’est : « L’équipe a facturé telle somme, toi t’as fait combien ? » La boîte s’est déshumanisée. »

« Punition collective » Monique, conseillère clients, Orange Mobile

« J’ai six minutes pour traiter une demande et placer de la vente (un téléphone neuf, une option de fidélisation) puis une minute et demi pour remplir la fiche client. Mes objectifs sont fixés chaque mois. Par exemple : vendre sept téléphones par jour et retenir X clients. Même sous la douche chez moi j’y pense. Pour toucher la PVV il faut réaliser 60 % de l’objectif. Comme j’ai gardé l’esprit service public, je prends quarante minutes s’il le faut pour traiter mon appel nickel. Mais tout est conditionné par la PVV et c’est le management par la terreur. Il y a parfois des punitions collectives si les objectifs ne sont pas atteints. On est sans arrêt à cliquer avec la souris : rien que pour donner au client une info sur la météo du réseau (les zones où « ça passe » - NDLR), il faut ouvrir trente pages. Beaucoup d’entre nous souffrent de tendinites à l’épaule. Le pire, c’est d’être en permanence sous tension : nous sommes mis sur écoute, au hasard, par quelqu’un que nous ne voyons pas. Il y a aussi des « appels mystères » de faux clients. Sur mon plateau il y a déjà eu des interventions des pompiers et beaucoup de congés pour dépression. »

« SMS de victoire » Christian, conseiller technique dans une boutique France Télécom

« Nous sommes parfois à la limite de la vente forcée. On vend aux gens des options dont ils n’ont pas toujours l’utilité. Tous les matins, le manager dit une « messe ». Des objectifs sont fixés : un jour, il faut faire du téléphone, un jour c’est du Borloo (1), un jour c’est du foot… Dès qu’une vente est faite, le manager envoie un SMS de victoire. Il y a aussi souvent des SMS d’engueulade, le harcèlement est permanent. Une fois par semaine, un cadre assiste à l’entretien avec le client et note tout. Beaucoup vivent cela très mal. La fin du mois est souvent angoissante : si je n’ai fait que 10 ventes de tel produit alors que je devais en faire 13, adieu la PVV ? Je réalise des heures supplémentaires que je ne me fais pas payer. J’ai toujours en mémoire l’histoire d’une cadre qui bossait douze heures par jour pour atteindre les objectifs. Un jour en rentrant à la maison elle a manqué un virage par inattention et s’est tuée, elle n’avait pas quarante ans. »

(Note 1) Le vendeur fixe d’autorité un rendez-vous avec un technicien pour l’installation d’une Livebox avec option télévision qui peut bénéficier d’une déduction fiscale.

Philippe Jérôme

4) Suicides au travail : La direction récuse tout lien avec son management de l’entreprise

Acculée par la multiplication des suicides depuis un an et demi, la direction de l’opérateur téléphonique s’engage à ouvrir une négociation sur le stress.

Rien que cet été, trois salariés du groupe France Télécom ont mis fin à leur jour, portant à vingt le nombre de suicides depuis février 2008, selon l’Observatoire du stress et de la mobilité forcée, créé par les syndicats SUD PTT et CFE-CGC. Face à cette longue liste noire, la direction de l’opérateur téléphonique s’est enfin décidée à ouvrir une « négociation rapide » sur « la déclinaison dans le groupe des dispositions de l’accord interprofessionnel sur le stress », conclu par le patronat et les syndicats en juillet 2008. Une ouverture motivée par la pression de six syndicats qui, dans une lettre commune envoyée au PDG du groupe début août, demandaient de « prendre en considération » le problème de la souffrance au travail et des suicides de salariés et d’entamer des négociations sur le stress.

Dans un communiqué, la direction de France Télécom explique qu’elle est « pleinement consciente de la nécessité de renforcer la prévention des risques psychosociaux », promettant également le « renforcement des équipes de médecine du travail et l’amélioration du réseau des assistantes sociales », le « renforcement des équipes de ressources

humaines de proximité » et la « réaffirmation de la possibilité de négociations locales sur les mesures d’accompagnement liées à des projets d’évolution d’organisation ».

S’il prend « acte » de ces négociations, SUD PTT n’est pas dupe. « Dans les faits, la direction se refuse à mettre en cause son organisation de travail, son modèle de management » et « à reconnaître un lien concret entre les restructurations en cours et la souffrance au travail ». La direction parle en effet de « drames individuels », renvoyant le motif des suicides à des problèmes personnels, arguant qu’aucun suicide n’a été qualifié en accident du travail à France Télécom. De son côté, la CGT estime qu’il faut « attendre que cela se traduise par des actes concrets qui soient perceptibles par le personnel » et réitère son « exigence d’arrêt des restructurations et des mobilités forcées ».

Les syndicats ont d’ores et déjà appelé à une « journée d’initiatives et d’actions » le 10 septembre, date de la prochaine réunion du Comité national santé, hygiène, sécurité et conditions de travail (CHSCT).

A. C.

5) Un travail bien malade

par Patrick Apel-Muller

Il aura fallu 21 suicides de salariés depuis février 2008 pour que la direction de France Télécom accepte de prendre la mesure des drames qui se jouent dans ses murs. Elle évoque désormais « la prévention des risques psychosociaux ». L’important dans ce dernier terme, c’est bien le mot social. Il faut toujours une détresse personnelle pour mettre fin à ses jours et aucune ne ressemble à une autre. Mais il serait bien aveugle de n’y voir qu’une succession de drames individuels. La liste noire est trop longue et souvent ces morts sont conçues comme des actes d’accusation.

France Télécom vient de vivre une épreuve de longue durée, une chirurgie lourde qui a fait d’un service public performant une entreprise privatisée qui n’évoque plus des usagers mais des clients et a substitué à l’intérêt social de froides logiques de rentabilité. Ceux des salariés qui sont restés fonctionnaires vivent dans une contradiction permanente. Le management a suivi, imposé avec le zèle des nouveaux convertis à la libre concurrence ou des vieux routiers des affaires. C’est le travail même qui est malade, parce que les aspirations à se réaliser sont niées et la dignité bien souvent malmenée. Accroître encore et toujours la productivité, abaisser de nouveau et sans trêve le coût du travail, ce sont les ressorts qui ont permis d’engranger 4 milliards d’euros de profits en 2008 et de verser 1,40 euro de dividende par action. Il faut savoir ce qu’on veut…

Cette entreprise est emblématique de cette souffrance mais elle en est la face émergée. Avec la belle régularité des « marronniers » dont la presse fait ses jours creux, des spécialistes s’indignent de l’usage excessif d’anxiolytiques et de somnifères dans notre pays. Combien font le rapprochement avec le fait que la France est sur le podium mondial des pays où la productivité est la plus forte. C’est affaire de qualification, c’est entendu, mais cette médaille a un prix en intensité du travail, en pression sur les salariés, les ouvriers on le sait, les employés de plus en plus, et les cadres comme on le découvre ces dernières années. En temps de crise où tant d’efforts de communication sont consacrés à cultiver le renoncement à d’autres conditions d’exercice des métiers, à un pouvoir d’achat plus élevé, à une écoute plus grande des aspirations à se réaliser.

Parmi les gâchis provoqués par le capitalisme, les ravages humains ne sont pas les moindres et ils accompagnent toujours la destruction de l’outil de travail. Que d’espoirs brisés, de dévalorisation de soi, sont provoqués par la précarité à laquelle une majorité de jeunes salariés sont désormais astreints ! Les premiers pas dans la vie adulte deviennent un parcours d’obstacles qui dure, qui dure…

Le sort des salariés de France Télécom et leur mal-être concernent toute la société. Libérer le travail est à coup sûr une dimension majeure de l’émancipation humaine.


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